Un program CRM pentru magazine online adună comenzile din toate canalele de vânzare, ține fișa fiecărui cumpărător, urmărește retururile și termenele legale asociate lor, și emite facturile. Nu este platforma de magazin și nu înlocuiește WooCommerce, Shopify sau Gomag. Stă lângă ele și rezolvă ce se întâmplă după ce comanda a fost plasată.
Zarina CRM se instalează pe găzduirea firmei, cu licență pe viață și utilizatori nelimitați, fără abonament lunar. Baza de clienți a unui magazin online este activul lui cel mai valoros; locul în care stă nu este un detaliu tehnic.
Termenele care îți guvernează retururile
Într-un magazin online, returul nu este o favoare făcută clientului, ci un drept reglementat, cu termene care curg indiferent de cum îți ții evidența.
Potrivit art. 9 alin. (1) din OUG nr. 34/2014, cumpărătorul are la dispoziție 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță, fără să fie nevoit să justifice decizia. Pentru contractele de vânzare, termenul curge din ziua în care primește produsele.
Art. 13 alin. (1) îți impune să rambursezi sumele fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care ai fost informat despre decizia de retragere. La rândul lui, cumpărătorul are 14 zile de la comunicare pentru a returna produsele, potrivit art. 14 alin. (1).
Trei termene diferite, care curg din momente diferite, pentru fiecare comandă în parte. Într-un magazin cu câteva sute de comenzi lunare, urmărirea lor dintr-un tabel funcționează până la primul litigiu.
Comenzile vin din patru locuri, stocul e unul singur
Un magazin online matur nu vinde doar de pe site. Vinde de pe site, de pe un marketplace, prin mesaje pe rețele sociale și, uneori, telefonic. Fiecare canal are propriul panou de administrare, iar stocul real este unul singur.
Problema nu e că nu vezi comenzile. Le vezi, în patru locuri diferite. Problema e că scăderea din stoc se face în ritmuri diferite, iar produsul vândut pe marketplace la ora 11 apare încă disponibil pe site la ora 12. Diferența o descoperă clientul, nu tu.
Am scris separat despre diferența dintre multichannel și omnichannel și despre gestionarea comenzilor într-un magazin online, dacă vrei contextul înainte de partea comercială.
Îți configurăm o instanță de test pe structura ta reală: categoriile de produse, canalele de vânzare, fluxul de retur și modul în care facturezi. Fără prezentare comercială și fără obligație.
Ce face concret aplicația
| Ce rezolvă | Cum funcționează |
|---|---|
| Comenzi din toate canalele | Comenzile din platforma de magazin ajung automat în sistem prin preluarea automată a comenzilor online, iar cele telefonice se introduc manual, în același flux. |
| Stoc unic | Cantitățile se scad dintr-un singur loc și se rezervă la confirmarea comenzii — vezi modulul de stocuri și inventar. |
| Fișa cumpărătorului | Datele, adresele de livrare, istoricul comenzilor și discuțiile, într-un singur ecran, peste modulul de gestiune a clienților. |
| Fluxul comenzii | Nouă, în pregătire, expediată, livrată, încasată — cu responsabil și stare vizibilă, într-un panou vizual. |
| Retururi și termene | Fiecare retur se înregistrează pe comandă, cu data cererii și termenul de rambursare calculat din ea. Marfa reintră în stoc sau în regim separat. |
| Reclamații | Sesizările post-vânzare intră într-un flux cu responsabil și termen, prin modulul de solicitări și tichete. |
| Facturare | Factura se emite din comandă prin modulul de facturare și pleacă în SPV prin integrarea cu RO e-Factura sau prin conectarea cu platformele de facturare. |
| Încasări | Ramburs, card, transfer — starea plății pe fiecare comandă, în modulul de încasări. |
| Coșuri abandonate | Sarcini de urmărire pentru comenzile neterminate, prin automatizarea fluxului de comenzi. Vezi mai jos ce presupune legal. |
| Campanii către clienți | Segmentare după istoricul de comenzi și trimitere prin automatizarea campaniilor de e-mail sau mesaje de urmărire programate. |
| Alerte | Stoc sub minim, comandă blocată, termen de rambursare aproape expirat — prin centrul de notificări. |
| Rapoarte | Valoarea medie a comenzii, produse cu rotație mare, rata de retur pe categorie, în modulul de rapoarte. |
Factura electronică ajunge și la clienții persoane fizice
Transmiterea facturilor prin sistemul RO e-Factura nu mai privește doar relația cu firmele. Pentru un magazin online care emite factură la fiecare comandă — cum se întâmplă la majoritatea — fluxul către persoane fizice intră și el în discuție, cu reguli proprii privind identificarea cumpărătorului.
Am detaliat separat cum funcționează, ce cod se folosește pentru persoane fizice și ce sancțiuni există: e-Factura pentru vânzările către persoane fizice. Merită citit înainte de a-ți configura fluxul de facturare, pentru că decizia „emit factură la fiecare comandă” are consecințe pe care mulți comercianți le descoperă târziu.
Coșurile abandonate și consimțământul
Mesajul automat trimis cuiva care a abandonat coșul este cea mai recomandată tactică din e-commerce și, în același timp, cea despre care se scrie cel mai puțin corect.
Ca să trimiți un astfel de mesaj, ai nevoie de o adresă de e-mail pe care persoana ți-a lăsat-o și de un temei pentru a o folosi în scop comercial. Nu orice adresă introdusă într-un formular de comandă neterminat înseamnă acord pentru comunicări de marketing. Practic, asta se traduce în trei lucruri: o casetă de consimțământ separată și neprebifată, o informare clară despre ce vei trimite, și o modalitate simplă de retragere a acordului.
Sistemul poate trimite mesajele și poate ține evidența cine a consimțit și când. Decizia despre ce temei folosești rămâne a ta — și e o discuție de purtat cu un specialist în protecția datelor, nu cu un furnizor de software.
Ce nu face
Nu este platforma de magazin. Nu înlocuiește WooCommerce, Shopify, Gomag sau PrestaShop, nu afișează produsele către cumpărători și nu procesează plăți online.
Nu face marketing. Nu administrează campanii de publicitate, nu optimizează pagini pentru motoarele de căutare și nu generează trafic. Organizează ce intră, nu produce intrări.
Nu ține contabilitatea și nu depune declarații. Emite documente comerciale și urmărește încasările.
Nu îți scrie politica de retur. Ține evidența termenelor; textul de pe site și conformitatea lui rămân responsabilitatea ta.
Cât costă
Licența costă 2.990 € plus TVA, o singură dată, pentru utilizatori nelimitați. Nu există cost per operator sau per canal de vânzare și nici abonament lunar.
Pentru un magazin online, comparația se face simplu: numărul de oameni care ating comenzile — procesare, depozit, suport, facturare — înmulțit cu tariful lunar al alternativei, înmulțit cu numărul de luni. În e-commerce echipa crește în sezon și se restrânge după, iar într-un model per utilizator vârful de Black Friday costă în plus. Detaliile sunt în pagina de licențiere, iar pentru fluxuri care nu există în varianta standard există o variantă dezvoltată pe măsură.
Unde stau datele
Aplicația rulează pe găzduirea firmei sau pe o mașină închiriată de firmă. Nu există o instanță comună mai multor magazine, iar furnizorul nu are acces la baza de date decât dacă i se acordă explicit, pentru o intervenție punctuală. Arhitectura este descrisă în pagina despre instalarea pe găzduirea ta, iar accesul echipei se limitează prin drepturi pe roluri.
Cum decurge implementarea
Configurarea pornește de la categoriile tale de produse, de la canalele pe care vinzi și de la fluxul actual de procesare, nu de la un șablon. Nomenclatorul de produse și baza de clienți se importă din platforma de magazin sau din Excel. Etapele sunt descrise în pagina despre implementarea sistemului.
Surse oficiale
- OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele la distanță — dreptul de retragere (art. 9), prelungirea în caz de neinformare (art. 10), rambursarea (art. 13), returnarea produselor (art. 14)
- ANPC — obligațiile comercianților în comerțul electronic
- ANAF — documentația sistemului RO e-Factura
- ANSPDCP — prelucrarea datelor cumpărătorilor și comunicările comerciale
Întrebări frecvente
Ce este un program CRM pentru magazine online?
Este o aplicație care adună comenzile din toate canalele de vânzare, ține fișa fiecărui cumpărător, urmărește retururile și termenele legale asociate lor și emite facturile. Nu este platforma de magazin: funcționează alături de ea și se ocupă de ce se întâmplă după plasarea comenzii.
Înlocuiește WooCommerce sau Shopify?
Nu. Nu afișează produsele către cumpărători, nu procesează plăți online și nu înlocuiește platforma de magazin. Preia comenzile din ea și le duce mai departe: stoc, procesare, livrare, facturare, retururi.
În cât timp se poate retrage un client dintr-o comandă online?
Potrivit art. 9 alin. (1) din OUG nr. 34/2014, cumpărătorul are 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță, fără să justifice decizia. Pentru contractele de vânzare, termenul curge din ziua în care primește produsele.
În cât timp trebuie să returnez banii?
Fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în cel mult 14 zile de la data la care ai fost informat despre decizia de retragere, potrivit art. 13 alin. (1). Cumpărătorul are, la rândul lui, 14 zile de la comunicare pentru a returna produsele.
Ce se întâmplă dacă nu informez clientul despre dreptul de retragere?
Art. 10 alin. (1) prelungește perioada de retragere cu 12 luni de la sfârșitul perioadei inițiale de 14 zile. Practic, o comandă poate fi returnată peste un an. Informarea corectă ține de textul de pe site, nu de software, dar consecința este că evidența retururilor trebuie păstrată pe un orizont lung.
Cum rezolvă problema stocului între canale?
Cantitățile se scad dintr-un singur loc, iar comenzile din platforma de magazin ajung automat în sistem. Produsul vândut pe un canal nu mai rămâne disponibil pe altul până la o sincronizare de seară.
Pot trimite mesaje pentru coșurile abandonate?
Da, iar sistemul ține evidența cine a consimțit și când. Trebuie însă să ai un temei pentru a folosi adresa în scop comercial: o adresă introdusă într-un formular neterminat nu înseamnă automat acord pentru marketing. Consimțământul se cere separat, neprebifat, cu informare clară și posibilitate de retragere.
Se ocupă de facturile către persoane fizice?
Da, facturile se emit din comandă și se transmit prin integrarea cu RO e-Factura. Regulile pentru vânzările către persoane fizice diferă de cele B2B, inclusiv modul de identificare a cumpărătorului; le-am detaliat într-o pagină separată despre e-Factura B2C.
Câți utilizatori pot folosi aplicația?
Nelimitați. Licența nu se calculează per om, deci poți da acces echipei de procesare, depozitului, suportului și colaboratorilor sezonieri fără cost suplimentar. Ce vede fiecare se stabilește prin drepturi pe roluri.
Aplicația mă face conform cu GDPR?
Nu, și niciun furnizor nu poate promite corect acest lucru. Instalarea pe găzduirea ta îți dă control asupra locului în care stau datele și asupra accesului, ceea ce este o parte a conformității. Restul depinde de măsurile magazinului: temeiuri de prelucrare, informarea cumpărătorilor, perioade de păstrare, procedura pentru cererile persoanelor vizate.
Pot importa baza de clienți și produsele din magazinul actual?
Da. Nomenclatorul de produse, baza de clienți și istoricul comenzilor se importă din platforma de magazin sau din Excel. Structura se mapează pe câmpurile din sistem în etapa de configurare.
Cât costă și există abonament lunar?
Licența costă 2.990 € plus TVA, plătită o singură dată, pentru utilizatori nelimitați. Nu există abonament lunar și nici cost per utilizator, ceea ce contează într-o activitate în care echipa crește în sezon și se restrânge după.
Domenii conexe
Aceeași platformă, configurată pentru celelalte forme de comerț:
