WhatsApp Business în CRM,
cu istoricul pe fișa clientului
Mesajele de pe WhatsApp ajung direct în CRM, se leagă automat de clientul sau de lead-ul corespunzător după numărul de telefon și rămân în istoricul lui. Răspundeți din aceeași fereastră în care vedeți ofertele, facturile și activitățile persoanei respective. Nu mai există un telefon al firmei pe care îl ține un coleg și un istoric care pleacă odată cu el.
Ce se întâmplă acum, când WhatsApp-ul stă pe telefonul unui coleg
Clienții scriu pe WhatsApp pentru că este canalul pe care îl folosesc oricum. Problema nu este canalul, ci faptul că discuția nu ajunge niciodată în sistemul în care se ia decizia.
- Istoricul aparține unei persoane, nu companieiCând colegul care ținea telefonul pleacă sau este în concediu, discuțiile pleacă cu el. Nimeni nu știe ce i s-a promis clientului, la ce preț și până când.
- Nimeni nu vede conversația pe fișa clientuluiCoordonatorul deschide fișa, vede oferta și factura, dar nu vede că acum trei zile clientul a cerut o modificare pe WhatsApp. Răspunsul pleacă pe lângă.
- Ce s-a promis nu se poate verificaO reducere acordată într-un mesaj nu apare nicăieri în sistem. La facturare apare o diferență pe care nimeni nu o poate susține cu un document.
- Mesajele se pierd între colegiDouă persoane răspund aceluiași client, sau niciuna, pentru că fiecare presupune că a răspuns celălalt. Clientul vede o firmă care nu se coordonează.
- Nu există urmă pentru GDPRDacă un client cere ce date dețineți despre el, conversațiile de pe un telefon personal nu pot fi nici extrase, nici șterse controlat.
- Nu se poate automatiza nimicO confirmare de comandă sau o notificare de intervenție trebuie scrise de mână, de fiecare dată, de cineva care își amintește să o facă.
WhatsApp Business Platform, conectat la fișa clientului
Modulul folosește platforma oficială WhatsApp Business de la Meta, pe numărul firmei dumneavoastră. Nu este o soluție care citește ecranul unui telefon și nu depinde de un dispozitiv pornit.
Mesajele intră în CRM în câteva secunde
Un mesaj primit creează sau completează o conversație în aplicație. Nu este nevoie să deschidă nimeni telefonul firmei ca să vadă că a venit o întrebare.
Asociere automată la fișa clientului
Conversația se atașează singură clientului sau lead-ului care are acel număr în fișă. Dacă numărul nu există nicăieri, se creează un lead nou, cu sursa WhatsApp.
Răspuns din același ecran cu istoricul comercial
Când răspundeți, aveți pe același ecran ofertele, facturile, activitățile și notele clientului. Răspunsul nu se mai bazează pe memorie.
Confirmare de trimitere, livrare și citire
Fiecare mesaj arată dacă a plecat, dacă a ajuns și dacă a fost citit. Nu mai există discuția „nu am primit nimic".
Istoricul rămâne la companie
Conversațiile stau în baza de date a companiei, pe serverul dumneavoastră. Plecarea unui angajat nu ia cu ea nicio discuție.
Funcționează și cu utilizatorii fără număr public
Din 2026, WhatsApp permite nume de utilizator, iar unele mesaje vin fără număr de telefon. Modulul le preia după identificatorul de utilizator, iar când apare și numărul, unește cele două conversații.
Ce arată diferit după prima săptămână de utilizare
Efecte măsurabile, obținute din simplul fapt că discuția ajunge în sistem.
Timp de răspuns mai scurt
Cererea apare în aceeași listă în care echipa lucrează oricum, cu notificare. Nu mai depinde de cineva care se uită din când în când pe telefon.
Cereri tratate integral
Fiecare conversație are un responsabil alocat. O conversație fără răspuns se vede, nu se presupune.
Promisiunile sunt verificabile
Tot ce s-a discutat stă pe fișa clientului, lângă ofertă și factură. La o neînțelegere, discuția se citește, nu se reconstituie din memorie.
Predare între colegi fără pierdere de context
Un coleg care preia un client citește conversația de la început în trei secunde. Nu mai există informație care circulă doar prin povestit.
Raportare pe canal
Vedeți câte cereri vin pe WhatsApp față de telefon, e-mail sau formular, și cât se transformă în vânzare. Deciziile de buget se iau pe cifre.
Conformitate la cerere
La o solicitare privind datele personale, conversațiile se extrag și se anonimizează din aplicație, inclusiv identificatorii de utilizator WhatsApp.
Cum arată o conversație WhatsApp în CRM
Conversația este o filă pe fișa clientului, alături de oferte, facturi și activități.
- Lista de conversații, cu responsabilFiecare conversație are un utilizator alocat, o stare și un contor de mesaje necitite. Nicio conversație nu stă fără stăpân.
- Alocarea nu se poate furaUn coleg nu poate prelua conversația atribuită altuia, iar alocarea se face doar către utilizatori activi. Regula există ca să nu se dubleze răspunsurile.
- Legarea respectă drepturile de accesO conversație se poate lega doar de clienți sau lead-uri pe care utilizatorul are dreptul să le vadă. Nimeni nu află date despre un client al altcuiva prin încercări de legare.
- Mesajele cu fotografii și documentePozele, documentele și fișierele primite se salvează în registrul de documente al clientului, nu în galeria unui telefon.
- Răspunsuri rapideFormulările folosite des se salvează și se inserează cu un clic, cu datele clientului completate automat.
- Notificare și sunet la mesaj nouMesajul nou anunță responsabilul în aplicație, cu sunet distinct, inclusiv când fila este în fundal.
Șabloane aprobate de Meta, create și completate din CRM
Pentru mesajele pe care le iniţiază firma, Meta cere șabloane aprobate în prealabil. Modulul face procesul transparent: le scrieți, le trimiteți la aprobare și le folosiți fără să ieșiți din aplicație.
Editor cu variabile cu nume
Variabile denumite explicit, nu poziții numerice.
- Variabile de tip {client}, {nr_factura}, {suma}
- Se compilează automat în formatul cerut de Meta
- Validare pe regulile Meta înainte de trimitere
- Previzualizare cu date reale
Trimitere la aprobare din aplicație
Întregul ciclu de aprobare se administrează din aplicație.
- Creare, editare și ștergere prin API
- Starea aprobării se vede în listă
- Sincronizare completă a tuturor șabloanelor
- Șabloanele șterse la Meta dispar și local
Completare automată din fișă
Șablonul preia datele din înregistrarea curentă.
- Din fișa clientului sau a lead-ului
- Din ultima ofertă, factură sau comandă
- Valorile se văd înainte de trimitere
- Se pot corecta manual în fereastră
Set inițial de șabloane în limba română
Implementarea pornește de la un set validat.
- Opt șabloane de vânzări pregătite
- Șapte de tip Utility, unul de Marketing
- Antet cu imagine, video sau document
- Butoane cu link și coduri de cupon
Regula pe care o impune Meta, explicată înainte de achiziție
E cea mai frecventă surpriză la implementările de WhatsApp Business. O spunem din start, pentru că determină ce se poate automatiza și ce nu.
- Clientul vă scrie: 24 de ore de text liberDin momentul în care clientul trimite un mesaj, aveți 24 de ore în care răspundeți orice, cu text scris de dumneavoastră, fără nicio aprobare. Aici intră majoritatea discuțiilor comerciale.
- Firma inițiază discuția: doar șablon aprobatÎn afara acelei fereastre, nu puteți trimite text liber. Meta cere un șablon aprobat în prealabil, cu variabile completate. Nu există cale de ocolire, la niciun furnizor.
- De aceea șabloanele sunt în aplicațieTocmai pentru că regula nu poate fi ocolită, editorul de șabloane, trimiterea la aprobare și completarea automată sunt în CRM. Aprobarea durează de regulă câteva ore.
- Un mesaj al clientului redeschide fereastraOrice răspuns al clientului pornește o nouă fereastră de 24 de ore. În practică, o discuție activă nu are nevoie de șabloane.
- Ce înseamnă concret pentru automatizăriConfirmările trimise imediat după o acțiune a clientului intră de regulă în fereastră. Reminderele trimise peste zile cer șablon — pe care îl pregătiți o singură dată.
- Reluarea discuției după expirarea ferestreiDacă au trecut mai mult de 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului, discuția se reia printr-un șablon aprobat de tip Utility. Clientul răspunde, iar fereastra de text liber se redeschide imediat.
Ce poate pleca automat pe WhatsApp, fără intervenție
Automatizările se definesc în interfață, pe declanșator și condiție. Fiecare respectă regula de mai sus: în fereastra de 24 de ore text liber, în afara ei șablon aprobat.
Confirmare de comandă sau de cerere
Clientul trimite o cerere sau plasează o comandă și primește imediat confirmarea, cu numărul și pașii următori.
Transmiterea linkului către portalul clientului
Portalul cu ofertele, facturile și documentele de semnat se trimite pe WhatsApp cu mesajul gata scris, iar trimiterea se notează în istoricul clientului.
Notificări de intervenție
Pentru firmele de service: confirmarea programării, reminderul, anunțul „tehnicianul este pe drum" cu ora estimată și mulțumirea cu procesul-verbal.
Reamintire la ofertă nedeschisă
Dacă o ofertă nu a fost deschisă în termenul stabilit, pleacă o reamintire scurtă, cu linkul ofertei.
Alertă de scadență
Facturile aproape de scadență sau restante pot genera un mesaj cu suma, data și linkul de plată.
Cerere de recenzie după livrare
După finalizarea unei lucrări sau livrarea unei comenzi, pleacă o cerere de recenzie cu link direct.
Conversațiile respectă aceleași drepturi ca restul datelor
Un canal de comunicare adăugat prost devine o portiță prin care oricine vede date despre clienții altcuiva. Regulile de mai jos sunt în cod, nu în procedură.
- Legare doar la clienți vizibiliO conversație se poate atașa doar unui client sau lead pe care utilizatorul are dreptul să îl vadă. Fără această regulă, un operator putea afla e-mailul sau localitatea oricărui client, încercând să lege conversația de el.
- Alocare doar către utilizatori activiO conversație nu poate fi atribuită unui cont dezactivat, deci nu poate rămâne într-un colț fără responsabil.
- Conversația unui coleg nu se poate preluaButonul de conversație nouă nu permite deturnarea unei discuții deja alocate altcuiva.
- Webhook semnatFiecare eveniment primit de la Meta este verificat cu semnătura aplicației. Un apel nesemnat nu intră în sistem.
- Date pe serverul dumneavoastrăConversațiile, fișierele și identificatorii se salvează în baza de date a companiei. Noi nu avem o copie — vedeți pagina despre CRM pe server propriu.
- Expirarea tokenului, detectată automatAplicația verifică starea autorizării la Meta și semnalează în interfață expirarea sau revocarea tokenului, înainte ca mesajele să înceapă să fie respinse.
Condițiile ca modulul să funcționeze, spuse înainte
Condițiile sunt comunicate integral înainte de contractare. Configurarea o facem noi la implementare, dar conturile sunt ale dumneavoastră.
Un cont Meta Business
Aplicația și contul WhatsApp Business se creează pe firma dumneavoastră. Rămân ale dumneavoastră, inclusiv dacă schimbați furnizorul de CRM.
Un număr de telefon dedicat
Numărul folosit pe platforma WhatsApp Business nu poate fi folosit în același timp în aplicația WhatsApp obișnuită de pe telefon. De regulă se alocă un număr nou, al firmei.
Verificarea firmei la Meta
Meta cere verificarea companiei pentru trecerea în producție și pentru limite mai mari de trimitere. Pregătim documentația, aprobarea aparține Meta.
Un token permanent
Pentru producție este nevoie de un token de tip System User, nu de cel temporar de 24 de ore. Dacă expiră sau este revocat, aplicația detectează și anunță administratorul.
Șabloane aprobate pentru mesajele inițiate
Pregătim setul de pornire în română. Aprobarea durează de regulă câteva ore și aparține tot Meta.
Un server accesibil pentru webhook
Mesajele vin prin webhook, deci instalarea trebuie să fie accesibilă din internet, pe HTTPS. Verificăm acest lucru înainte de instalare.
Limitele modulului și costul care nu vine de la noi
Preferăm să le spunem înainte, pentru că sunt impuse de Meta și nu depind de noi.
- Meta taxează conversațiile, separat de licențăPlatforma WhatsApp Business se tarifează de Meta, pe conversație, direct către contul dumneavoastră. Licența CRM nu include acest cost și nu îl încasăm noi. Tarifele sunt publice la Meta și diferă pe tip de conversație și pe țară.
- Nu trimite mesaje în masă către liste cumpăratePlatforma nu este un instrument de trimitere nediferențiată. Destinatarii trebuie să fie persoane cu care aveți o relație și un temei pentru comunicare. Nerespectarea duce la blocarea numărului de către Meta.
- Nu ocolește aprobarea șabloanelorNiciun furnizor nu poate. Modulul face procesul rapid și transparent, nu îl elimină.
- Numărul nu poate fi folosit simultan în aplicația obișnuităUn număr mutat pe platforma Business iese din aplicația WhatsApp de pe telefon. De aceea se folosește un număr dedicat al firmei.
- Nu înlocuiește un centru de contact completPentru apeluri telefonice există modulul de telefonie, pentru e-mail cel de inbox. Împreună formează pachetul de comunicare omnicanal, dar sunt module distincte.
- Disponibilitatea depinde de platforma MetaLivrarea mesajelor trece prin infrastructura Meta. În intervalele în care platforma este indisponibilă, mesajele așteaptă, independent de serverul dumneavoastră.
Platformele Meta implicate în conversațiile de WhatsApp
Comunicarea se face prin interfața oficială pentru companii, cu numărul și contul dumneavoastră. Evenimentele de conversie pot fi raportate înapoi către platformele de promovare.
Costul mesajelor se plătește direct platformei, după tarifele ei. Platforma noastră nu intermediază plata.
Companii care au avut încredere în Zarina CRM
Când are sens acest modul și când nu
Preferăm să spunem din start în ce situații modulul nu își merită costul, ca discuția comercială să nu plece de la așteptări greșite.
Are sens dacă
Situațiile în care modulul se amortizează rapid.
- Clienții vă scriu deja pe WhatsApp, de pe telefoane personale
- Conversațiile se pierd când pleacă cineva din echipă
- Vreți istoricul mesajelor pe fișa clientului
- Trimiteți confirmări sau notificări operaționale repetitive
Nu are sens dacă
Situațiile în care vă recomandăm să nu îl luați acum.
- Clienții preferă telefonul sau e-mailul
- Nu sunteți dispus să folosiți un număr dedicat platformei
- Volumul de mesaje este de câteva pe săptămână
- Nu doriți costuri variabile pe mesaj
Din ce pachet face parte modulul WhatsApp Business
Modulul nu se vinde separat: intră în pachetul de comunicare, împreună cu celelalte canale. Structura completă și prețurile sunt pe pagina de prețuri și pachete.
Pachetul Comunicare omnicanal
Conține WhatsApp Business, inbox pe e-mail, Facebook și Instagram, plus centrala telefonică. Toate canalele ajung pe aceeași fișă de client.
Se activează peste nucleu
Ca orice pachet, se adaugă pe instalarea existentă prin cheie de licență, fără reinstalare și fără pierderea datelor.
Inclus în treptele Business și Enterprise
Dacă alegeți una dintre aceste două trepte, pachetul de comunicare este deja inclus. Comparația se vede în configuratorul de pachete.
Configurarea intră în implementare
Conectarea la Meta, webhook-ul, șabloanele de pornire și testul pe mesaje reale fac parte din implementarea inclusă în preț.
Întrebări despre integrarea WhatsApp Business în CRM
Ce este, de fapt, modulul WhatsApp Business din Zarina CRM?
Este conectarea oficială a numărului firmei la platforma WhatsApp Business de la Meta, astfel încât mesajele primite și trimise să stea în CRM, pe fișa clientului. Nu este o aplicație care citește ecranul unui telefon și nu depinde de un dispozitiv pornit în birou.
Pot folosi numărul pe care îl are firma acum pe WhatsApp?
Doar dacă acceptați ca acel număr să iasă din aplicația WhatsApp obișnuită de pe telefon — un număr nu poate fi în ambele locuri simultan. În practică se alocă un număr nou, dedicat firmei, iar cel vechi rămâne cum este.
De ce trebuie aprobate mesajele la Meta?
Regula aparține Meta, nu nouă, și se aplică tuturor furnizorilor. Când firma inițiază discuția în afara ferestrei de 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului, textul trebuie să fie un șablon aprobat în prealabil. În interiorul ferestrei scrieți liber, fără nicio aprobare.
Cât durează aprobarea unui șablon?
De regulă câteva ore. Șablonul se scrie în CRM, cu variabile cu nume, se trimite la aprobare din aplicație și starea se vede în listă. Setul de pornire în română, opt șabloane de vânzări, este pregătit de noi la implementare.
Cât costă trimiterea mesajelor?
Meta tarifează conversațiile direct către contul dumneavoastră, pe tip de conversație și pe țară. Costul nu este inclus în licența CRM și nu trece prin noi. Tarifele sunt publice la Meta și se pot verifica înainte de decizie.
Ce se întâmplă cu mesajele dacă un angajat pleacă?
Rămân în baza de date a companiei, pe serverul dumneavoastră, legate de fișa clientului. Contul angajatului se dezactivează, iar conversațiile se realocă unui coleg. Niciun istoric nu pleacă odată cu persoana.
Un operator poate vedea conversațiile clienților altui coleg?
Nu. O conversație se poate lega doar de clienți sau lead-uri pe care utilizatorul are dreptul să îi vadă, nu poate fi preluată dacă este alocată altcuiva, iar atribuirea se face doar către conturi active.
Ce se întâmplă dacă expiră tokenul de acces?
Aplicația detectează situația după răspunsul primit de la Meta, marchează integrarea ca neconectată și anunță administratorul, cel mult o dată la douăsprezece ore. Pagina modulului afișează pașii pentru generarea unui token permanent.
Se poate trimite o campanie către toată baza de date?
Nu în sensul de trimitere nediferențiată către liste cumpărate — platforma nu este construită pentru asta, iar Meta blochează numerele care o fac. Pentru campanii de masă există modulul de marketing, cu e-mail și SMS.
Funcționează dacă CRM-ul este instalat pe serverul nostru?
Da, și acesta este modul obișnuit de instalare. Serverul trebuie să fie accesibil din internet pe HTTPS, pentru că Meta trimite mesajele prin webhook. Verificăm cerința înainte de instalare.
Module și pagini legate de comunicarea cu clienții
WhatsApp este un canal dintr-un set. Paginile de mai jos acoperă restul deciziei: ce mai intră în pachet, cum se configurează și pe ce infrastructură rulează.
Inboxul de e-mail
Corespondența pe e-mail, în aceeași fișă de client ca discuțiile de pe WhatsApp. Modulul de integrare e-mail
Suport și tichete
Când discuția devine o sesizare cu termen de rezolvare, trece în tichete cu SLA. Suport clienți
Automatizări
Regulile care decid ce pleacă automat, pe ce canal și în ce moment. Automatizare follow-up
Toate funcțiile platformei
Inventarul complet de module, grupat pe familii comerciale. Funcționalități Zarina CRM
Pentru companii și instituții
Structura de roluri, separarea datelor pe echipe și pachetele de module. CRM pentru companii
Instalarea pe serverul dumneavoastră
Unde stau conversațiile, cine le administrează și cine răspunde de ele. CRM pe server propriu
Primiți fișa completă a produsului, pe e-mail
Un document de șapte pagini cu tot ce trebuie știut înainte de o discuție comercială. Fără obligații și fără apel de vânzare.
- Nucleul platformei și cele 13 pachete de module, cu ce conține fiecare
- Cele 6 ediții pe domenii de activitate și modulele proprii fiecăreia
- Prețurile complete și ce intră în preț: instalare, instruire, import de date, garanție
- Integrările native disponibile și situațiile în care platforma nu este potrivită
Preluați controlul operațional, o singură dată
Instalăm Zarina CRM pe găzduirea dumneavoastră, îl configurăm pe fluxul propriu de lucru și vă instruim echipa. De la acel moment, aplicația devine un activ al companiei, nu o cheltuială recurentă.