Nicio solicitare pierdută
Registrul este unic.
- Toate canalele într-un loc
- Tichete fără răspuns, semnalate
- Vizibilitate pentru coordonator
- Verificabil pe perioade
- contact@zarinacrm.ro
- 0758.068.538
Modul licențiabil separat
Suport clienți cu tichete, fiecare solicitare cu număr și termen
Solicitările clienților devin tichete cu număr, prioritate, responsabil și istoric. Clientul poate deschide un tichet din portal sau din pagina publică de suport, răspunsurile rămân pe tichet, iar timpul de soluționare devine măsurabil. Reclamațiile nu mai circulă pe canale private, din care dispar.
De la 2.490 € + TVAplată unică, fără abonament lunar- Tichete cu număr și termen
- Canale publice și portal
- Note interne separate
- Bază de cunoștințe
- Timp de rezolvare măsurat
Tichete cu număr și termen
Canale publice și portal
Note interne separate
Pe scurt
Suport clienți în CRM: tichete, termene și istoric. Solicitările clienților devin tichete cu număr, prioritate, responsabil și istoric. Modul licențiabil separat. Licență definitivă, instalare pe serverul firmei și utilizatori nelimitați.
Funcționează împreună cu: WhatsApp Business, Messenger și Instagram, Telefonie integrată.
Problema
Situația actuală, când reclamațiile circulă pe canale private
O solicitare fără număr de înregistrare este o solicitare pe care firma nu o poate urmări.
- Solicitările vin oriunde Pe telefonul unui coleg, pe adresa personală, pe mesaje. Fără registru, o parte nu ajunge la rezolvare.
- Nu se știe cine răspunde Fără responsabil, două persoane răspund diferit sau niciuna nu răspunde.
- Nu există termen asumat Clientul nu știe când primește o soluție, iar firma nu știe dacă a întârziat.
- Istoricul problemelor nu există Aceeași problemă se tratează de la zero de trei ori, cu aceleași întrebări către client.
- Nu se poate măsura calitatea suportului Fără date despre timpul de răspuns și de rezolvare, calitatea rămâne o impresie.
- Problemele repetate nu ajung la decizie Nimeni nu vede că aceeași cauză generează zeci de solicitări pe lună.
Ce face modulul
Ce conține modulul de suport
Modulul adaugă registrul de tichete, canalele publice de primire și baza de cunoștințe.
01 / 06
Tichete cu număr
Fiecare solicitare devine o înregistrare.
- Număr unic
- Prioritate și categorie
- Responsabil alocat
- Stare urmărită până la închidere
02 / 06
Canale de primire
Clientul folosește ce îi este comod.
- Pagină publică de suport
- Tichet din portalul clientului
- Conversie din e-mail
- Introducere de către operator
03 / 06
Conversație pe tichet
Tot schimbul rămâne într-un loc.
- Răspunsuri și reveniri
- Atașamente
- Note interne, invizibile clientului
- Istoric complet
04 / 06
Răspunsuri predefinite
Formulările standard se administrează central.
- Set comun pentru echipă
- Drepturi pe categorii
- Actualizare într-un singur loc
- Consecvență în comunicare
05 / 06
Bază de cunoștințe
Problemele frecvente se rezolvă singure.
- Articole proprii
- Pagini publice, dacă se dorește
- Legături din tichete
- Reduce volumul de solicitări
06 / 06
Măsurarea calității
Suportul devine evaluabil.
- Timp până la primul răspuns
- Timp de soluționare
- Volum pe categorii
- Satisfacție după închidere
Ce se schimbă
Ce se schimbă în prima lună după activarea modulul de suport
Efecte directe ale faptului că fiecare solicitare are număr, responsabil și termen.
Clienți care știu la ce se pot aștepta
Comunicarea devine predictibilă.
- Confirmare la deschidere
- Număr de tichet
- Stare consultabilă
- Notificare la răspuns
Rezolvare mai rapidă
Contextul este la îndemână.
- Istoric pe client
- Probleme anterioare
- Soluții documentate
- Răspunsuri predefinite
Mai puține solicitări repetitive
Baza de cunoștințe preia volumul.
- Articole pentru probleme frecvente
- Legături trimise clientului
- Pagini publice, opțional
- Volum în scădere
Calitate măsurabilă
Suportul se poate conduce pe date.
- Timp de răspuns
- Timp de rezolvare
- Volum pe operator
- Comparație pe perioade
Cauze identificate
Problemele de fond ajung la decizie.
- Grupare pe categorii
- Probleme recurente
- Argument pentru remedieri
- Legătura cu produsul sau serviciul
În aplicație
Traseul unui tichet, pas cu pas
Același flux pentru o întrebare simplă și pentru o reclamație complexă.
- 1
Solicitarea intră în registru
Din pagina publică, din portalul clientului, din e-mail sau introdusă de operator. Primește număr, categorie și prioritate.
- 2
Se alocă responsabil
Alocarea urmează regulile companiei, iar clientul primește confirmarea cu numărul tichetului.
- 3
Discuția se desfășoară pe tichet
Răspunsurile, atașamentele și notele interne rămân legate de solicitare, nu într-o cutie poștală personală.
- 4
Soluția se consemnează
Modul în care s-a rezolvat problema rămâne scris, deci data viitoare nu se reia investigația de la zero.
- 5
Tichetul se închide
Clientul este informat, iar timpul de soluționare se înregistrează pentru raportare.
- 6
Opțional, se cere feedback
După închidere se poate trimite un chestionar scurt, prin modulul de sondaje, iar răspunsul rămâne pe fișa clientului.
Prezentare video
Suport clienți, pe scurt, în aplicație
În curândPrezentarea video a modulului este în pregătire.
Organizare
Cum se organizează un suport care funcționează
Trei decizii fac diferența între un registru util și o listă de reclamații.
Categorii care indică acțiuni
Nu categorii decorative.
- Pe tip de problemă
- Pe produs sau serviciu
- Pe cauză, unde se poate
- Folosite în rapoarte
Priorități cu înțeles
Nu toate solicitările sunt urgente.
- Niveluri clare
- Criterii de atribuire
- Termen asumat pe nivel
- Agreate intern
Răspunsuri predefinite
Consecvență fără efort.
- Formulări aprobate
- Pe categorii
- Administrate central
- Drepturi de editare
Note interne separate
Discuția internă nu ajunge la client.
- Note vizibile doar echipei
- Context pentru escaladare
- Istoric păstrat
- Fără riscuri de comunicare
Canale
Cum ajunge clientul la suport
Fiecare canal are rostul lui, iar toate ajung în același registru.
- Pagina publică de suport O adresă pe domeniul companiei, unde clientul deschide un tichet fără cont. Formularul are protecție împotriva trimiterilor automate și limite de frecvență.
- Portalul clientului Clientul autentificat prin linkul propriu vede istoricul solicitărilor și deschide altele noi, cu contextul comercial atașat.
- Corespondența pe e-mail Un mesaj primit poate deveni tichet dintr-un pas, prin modulul de inbox, păstrând legătura cu conversația.
- Telefonul Operatorul deschide tichetul din fereastra de apel, cu clientul deja identificat, dacă modulul de telefonie este activ.
- Canalele de mesagerie Solicitările venite pe WhatsApp sau pe rețelele sociale se pot converti în tichete, cu istoricul păstrat.
- Fără canale paralele Mesajele tratate în afara sistemului nu există pentru raportare. Regula se stabilește intern, nu de software.
Automatizări
Ce se execută automat în modulul de suport
Mecanisme care reduc munca administrativă din suport.
Confirmare la deschidere
Clientul primește numărul tichetului.
- Mesaj automat
- Text configurabil
- Pe canalul folosit
- Se poate dezactiva
Notificări la răspuns
Ambele părți rămân informate.
- Notificare către client
- Notificare către operator
- Vizibil în aplicație
- Configurabil
Alertă pe termene
Întârzierile se semnalează.
- Tichete fără răspuns
- Termen depășit
- Notificare către coordonator
- Raport pe abateri
Legătura cu baza de cunoștințe
Soluțiile se refolosesc.
- Articole atașate răspunsului
- Legături trimise clientului
- Articole create din soluții
- Volum în scădere
Chestionar după închidere
Calitatea devine măsurabilă.
- Trimitere prin modulul de sondaje
- Răspuns pe fișa clientului
- Raport pe operator
- Opțional
Rapoarte programate
Imaginea ajunge la conducere.
- Volum pe perioadă
- Timp de răspuns și de rezolvare
- Categorii dominante
- Export atașat
Cine vede ce
Accesul la solicitări și la date
Tichetele conțin frecvent informații sensibile despre clienți și despre probleme interne.
- Acces pe roluri Tichetele se consultă de rolurile de suport și de cele cărora li se acordă explicit acest drept.
- Notele interne rămân interne Nu ajung niciodată în comunicarea către client, nici prin portal, nici prin e-mail.
- Pagina publică este protejată Formularul are limite de frecvență pe client și pe adresă, plus măsuri împotriva trimiterilor automate.
- Atașamentele sunt verificate Tipul real al fișierelor încărcate se verifică, iar descărcarea cere sesiune validă.
- Cereri privind datele personale Mesajele din tichete intră în căutarea, exportul și anonimizarea datelor unei persoane vizate.
- Date pe serverul companiei Tichetele și istoricul rămân în instalarea proprie.
De ce aveți nevoie
Ce trebuie pregătit pentru punerea în funcțiune a modulul de suport
Configurarea o realizăm noi la implementare, pe modul în care lucrați cu clienții.
01
Categoriile de solicitări
Decid utilitatea raportării.
- Pe tip de problemă
- Pe produs sau serviciu
- Lista scurtă
- Stabilite împreună
02
Prioritățile și termenele
Fac promisiunea verificabilă.
- Niveluri de prioritate
- Termen pe nivel
- Criterii de atribuire
- Agreate intern
03
Echipa de suport
Alocarea depinde de ea.
- Operatori și roluri
- Program de lucru
- Reguli de distribuție
- Înlocuitori pe concedii
04
Textele de comunicare
Se scriu o dată.
- Confirmare la deschidere
- Mesaje pe stări
- Răspunsuri predefinite
- Revizuibile ulterior
05
Adresa instalării și e-mailul
Pentru canalele publice.
- Adresă configurată
- Certificat valid
- Server de e-mail funcțional
- Verificate la implementare
06
Primele articole de cunoștințe
Reduc volumul din prima lună.
- Cele mai frecvente întrebări
- Soluții documentate
- Publice sau interne
- Completate pe parcurs
Ce nu face
Limitele modulului de suport, enunțate explicit
Modulul organizează suportul. Nu este centru de contact telefonic și nu rezolvă problemele de fond.
- Nu este centru de contact complet Cozile de apel, meniurile vocale și distribuția automată a apelurilor rămân în centrala telefonică.
- Nu răspunde automat clienților Confirmările pleacă automat, însă răspunsurile de fond sunt scrise de oameni. Nu trimitem răspunsuri generate automat către clienți.
- Nu garantează termene Sistemul semnalează depășirile și raportează. Respectarea termenelor rămâne a echipei.
- Angajamentele contractuale de tip SLA sunt în ediția pentru service Urmărirea termenelor asumate prin contract, cu calcul pe intervale, face parte din ediția dedicată firmelor de service.
- Nu rezolvă cauzele Modulul le face vizibile, grupate pe categorii. Remedierea rămâne o decizie de produs sau de proces.
- Depinde de disciplina canalelor Dacă echipa continuă să răspundă din conturi personale, raportarea rămâne incompletă.
Pentru cine este
Când are sens acest modul și când nu
Preferăm să spunem din start în ce situații modulul nu își merită costul, ca discuția comercială să nu plece de la așteptări greșite.
Are sens dacă
Situațiile în care modulul se amortizează rapid.
- Cererile de suport vin pe mai multe canale și se pierd
- Nu se știe cine răspunde de o problemă și de când
- Vreți timpi de răspuns măsurați, nu estimați
- Aceleași întrebări se repetă și cer același răspuns
Nu are sens dacă
Situațiile în care vă recomandăm să nu îl luați acum.
- Suportul înseamnă câteva apeluri pe săptămână
- O singură persoană răspunde la tot și are situația sub control
- Nu aveți obligații de termen față de clienți
- Clienții nu solicită asistență după vânzare
Cum se achiziționează
În ce pachet este inclus modulul de suport
Modulul nu se vinde separat. Este inclus de la pachetul PRO în sus. Ce conține fiecare pachet găsiți pe pagina de prețuri.
Inclus de la pachetul PRO
2.990 € + TVA, plătit o singură dată, pentru toată firma și cu utilizatori nelimitați.
Inclus și în BUSINESS
BUSINESS conține tot ce are PRO, plus inteligența artificială, aplicația de teren și telefonia integrată.
Fără abonament, fără plată pe utilizator
Licența este definitivă. Echipa poate crește fără ca prețul licenței să se schimbe.
Datele rămân la dumneavoastră
CRM-ul se instalează pe serverul companiei, iar licența se verifică local, fără să depindă de serverele noastre.
Implementări soft CRM
Companii care au avut încredere în Zarina CRM
Preț, garanții și implementare
Suport clienți: cât costă și ce primiți
Plătiți o singură dată. Tot ce urmează e scris aici, nu în condiții ascunse.
Prețul
Modulul Suport clienți este inclus de la pachetul PRO: 2.990 € + TVA, plătit o singură dată, pentru toată firma.
Același CRM, în 3 pachete. Fiecare pachet include tot ce are cel anterior:
- STARTNu include acest modul2.490 €
- PROInclus2.990 €
- BUSINESSInclus3.990 €
Prețuri + TVA, plată unică, utilizatori nelimitați. Ce conține fiecare pachet găsiți pe pagina de prețuri.
Abonament sau licență
Cât plătiți în timp pentru un CRM în abonament
În 3 ani, abonamentul costă 9.000 €; licența Zarina PRO costă 2.990 €, o singură dată.
Comparație orientativă: introduceți prețul abonamentului pe care îl plătiți acum. Licența nu crește cu numărul de utilizatori.
Ce primiți
- Licență definitivă, fără abonament și fără plată pe utilizator
- Utilizatori nelimitați, pe aceeași licență
- 6 luni de garanție de bună funcționare: remedierea erorilor și a neconcordanțelor
- Implementarea, configurarea pe fluxul companiei și ghidurile video pentru echipă, incluse în preț
- Licența se verifică local, pe serverul dumneavoastră: aplicația nu depinde de serverele noastre ca să funcționeze
Cât durează și ce trebuie
- 3 zile lucrătoare în configurația standard; până la 7 zile lucrătoare cu ajustări pe fluxul companiei
- Server propriu sau găzduire web cu cPanel, cu certificat SSL
- PHP 7.4 sau mai nou (recomandat 8.x) și MySQL / MariaDB
- Extensiile PHP mysqli, json, mbstring; curl, gd și zip pentru integrări, PDF și exporturi
- O sarcină cron, pentru remindere și automatizări
Unde stau datele
- Datele stau pe serverul dumneavoastră și nu trec prin serverele noastre
- Roluri și drepturi pe fiecare utilizator, autentificare în doi pași
- Jurnal de audit și limitarea încercărilor de autentificare
- Consimțăminte și cereri ale persoanelor vizate, gestionate în aplicație
- Actualizări semnate digital și backup din aplicație
Întrebări frecvente
Întrebări despre modulul de suport clienți
Clientul trebuie să își facă un cont pentru a deschide un tichet?
Nu. Poate folosi pagina publică de suport, fără cont, sau portalul propriu, accesat prin linkul personal, care are avantajul că aduce și contextul comercial.
Un e-mail primit poate deveni tichet?
Da, dintr-un pas, dacă modulul de inbox este activ. Legătura cu conversația de e-mail se păstrează.
Se pot ține note interne pe tichet?
Da, și nu ajung niciodată la client, nici prin portal, nici prin e-mail. Sunt utile la escaladări și la predarea solicitării.
Cum se măsoară calitatea suportului?
Prin timpul până la primul răspuns, timpul de soluționare, volumul pe categorii și, opțional, prin chestionarul trimis după închidere.
Modulul respectă termene contractuale de tip SLA?
Urmărirea angajamentelor din contracte, cu calcul pe intervale de lucru, face parte din ediția pentru firme de service. Modulul standard semnalează termene și întârzieri.
Clientul vede istoricul solicitărilor lui?
Da, prin portalul clientului, dacă este activ. Vede solicitările, răspunsurile și starea fiecăreia.
Baza de cunoștințe poate fi publică?
Da, articolele se pot publica pe pagini publice, sau pot rămâne doar interne, pentru uzul echipei.
Se trimit răspunsuri automate către clienți?
Doar confirmări și notificări de stare. Răspunsurile de fond sunt scrise de operatori; nu trimitem răspunsuri generate automat.
Pot limita cine vede tichetele?
Da. Accesul se acordă pe roluri, iar rolurile de suport pot fi configurate fără acces la informația comercială sau de preț.
Cât durează punerea în funcțiune?
Configurarea categoriilor, priorităților și textelor se face în aceeași zi. Partea care cere timp este stabilirea termenelor asumate și a primelor articole de cunoștințe.
Mai departe
Module și pagini legate de suport
Suportul funcționează împreună cu canalele de comunicare și cu relația comercială.
Portalul clientului
Solicitările și istoricul, la dispoziția clientului. Portalul clientului
Inbox e-mail
Mesajele convertite în tichete. Modulul de inbox e-mail
Sondaje de satisfacție
Feedback după închiderea solicitării. Modulul de sondaje
Service și intervenții
Solicitările care presupun deplasare. Modulul de service
Documentație și manuale
Materialele din care se construiesc articolele. Modulul de documentație
Administrare clienți
Contextul comercial al fiecărei solicitări. Modulul de administrare clienți
Fișa produsului
Primiți fișa completă a produsului, pe e-mail
Un document de șase pagini cu tot ce trebuie știut înainte de o discuție comercială. Fără obligații și fără apel de vânzare.
- Toate modulele platformei și pachetul care include fiecare modul
- Funcțiile și modulele proprii ediției alese, plus integrările disponibile
- Cele 3 pachete și ce intră în preț: instalare, ghiduri video, migrarea datelor, garanție
- Integrările native disponibile și situațiile în care platforma nu este potrivită
Fără abonament lunar
Preluați controlul operațional, o singură dată
Instalăm Zarina CRM pe găzduirea dumneavoastră, îl configurăm pe fluxul propriu de lucru și vă pregătim ghidurile video pentru echipă. De la acel moment, aplicația devine un activ al companiei, nu o cheltuială recurentă.