Telefonia conectată la CRM,
cu fiecare apel pe fișa clientului
Apelurile companiei se leagă de clienți și lead-uri: la un apel primit, operatorul vede pe ecran cine sună, iar apelurile efectuate pornesc cu un clic din fișa clientului. Fiecare discuție telefonică rămâne în istoric, cu durată, rezultat și responsabil, astfel încât activitatea comercială pe telefon devine măsurabilă, nu estimată.
Situația actuală, când telefonul nu comunică cu sistemul
Telefonul rămâne principalul canal în vânzări și în servicii. În lipsa unei legături cu CRM-ul, nimic din ce se discută nu ajunge în evidență.
- Operatorul nu știe cine sunăApelul ajunge cu un număr pe ecran. Istoricul, oferta trimisă săptămâna trecută și factura neîncasată se caută în timpul conversației, dacă se caută.
- Apelurile nu se regăsesc în activitateUn consultant care a vorbit două ore pe zi cu clienții apare în rapoarte ca inactiv, pentru că nimic nu a fost consemnat.
- Apelurile pierdute rămân fără urmăUn client care a sunat și nu a fost preluat nu generează nicio sarcină. Revenirea depinde de memoria celui care a văzut notificarea pe telefon.
- Formarea numărului consumă timp și produce eroriNumerele se copiază manual din sistem în telefon. La zeci de apeluri pe zi, pierderea de timp și greșelile devin semnificative.
- Nu există o imagine a încărcării echipeiCâte apeluri intră, câte se pierd, cât durează o discuție: fără date, dimensionarea echipei se face pe impresii.
- Istoricul telefonic aparține dispozitivelorJurnalul de apeluri stă pe telefoanele personale. La plecarea unui angajat, compania nu păstrează nimic din relația telefonică.
Centrala telefonică, legată de datele comerciale
Modulul se conectează la centrala telefonică și transformă fiecare apel într-o înregistrare legată de client sau de lead.
Apel primit, identificat pe loc
Ecranul de apel apare înainte de preluarea discuției.
- Fereastră cu datele apelantului
- Client, lead sau număr necunoscut
- Ultima ofertă și facturile deschise
- Deschidere directă a fișei
Apel efectuat cu un clic
Numărul se formează din aplicație, pe interiorul operatorului.
- Apelare din fișa clientului
- Fără copierea manuală a numărului
- Centrala sună întâi interiorul
- Apoi conectează destinatarul
Jurnal complet al apelurilor
Fiecare apel rămâne consemnat, cu rezultatul lui.
- Primit, efectuat, intern
- Preluat, nepreluat, ocupat
- Durata discuției
- Responsabil asociat
Legare automată la înregistrări
Apelul se atașează persoanei corespunzătoare.
- Potrivire după numărul de telefon
- Istoric telefonic pe fișa clientului
- Apel atașat lead-ului în lucru
- Legare manuală, când numărul diferă
Interioare pe utilizatori
Fiecare operator are propriul interior configurat.
- Asociere utilizator – interior
- Ecran de apel doar la destinatar
- Apeluri interne consemnate
- Grupuri de apel acceptate
Diagnostic al conexiunii
Starea integrării se verifică din aplicație.
- Test de conexiune la centrală
- Motivul refuzului, afișat administratorului
- Evenimente primite, verificabile
- Mesaje de eroare traduse
Ce se schimbă după conectarea telefoniei la CRM
Efecte directe ale faptului că discuția telefonică devine o înregistrare comercială.
Conversații pregătite
Operatorul intră în discuție cu informația pe ecran.
- Context vizibil înainte de preluare
- Fără „vă rog să îmi spuneți încă o dată"
- Răspuns documentat la obiecții
- Impresie profesională la fiecare apel
Apeluri pierdute recuperate
Un apel nepreluat devine o sarcină, nu o amintire.
- Evidența apelurilor pierdute
- Revenire programată
- Responsabil stabilit
- Verificabil la nivel de echipă
Activitate comercială măsurabilă
Munca pe telefon apare în rapoarte.
- Număr de apeluri pe utilizator
- Durată totală și medie
- Raport preluate și pierdute
- Comparație între perioade
Timp câștigat la fiecare apel
Apelarea cu un clic se cumulează pe zi.
- Fără formare manuală a numărului
- Fără greșeli de tastare
- Trecere rapidă între fișe
- Util la campanii de contactare
Dimensionarea corectă a echipei
Deciziile de personal se iau pe date.
- Încărcare pe intervale orare
- Vârfuri identificabile
- Apeluri pierdute pe interval
- Argument pentru angajări
Istoric care rămâne companiei
Relația telefonică nu depinde de un dispozitiv.
- Jurnal în baza de date proprie
- Context la predarea unui client
- Dovada contactelor realizate
- Independent de telefoanele personale
Cum se desfășoară un apel, pas cu pas
Traseul este identic pentru apelurile primite și pentru cele efectuate, cu diferențe doar la punctul de pornire.
- Clientul sună pe numărul companieiApelul intră în centrala telefonică și este distribuit către interioarele configurate, potrivit regulilor stabilite de companie.
- Aplicația primește evenimentul de la centralăCentrala notifică instalarea dumneavoastră. Fiecare notificare este verificată, astfel încât numai evenimentele autentice sunt acceptate.
- Operatorul vede cine sunăPe ecranul utilizatorului căruia îi sună interiorul apare fereastra de apel, cu datele apelantului și cu legătura către fișa lui.
- Discuția se desfășoară normalApelul se poartă pe telefonul fix, pe aplicația centralei sau pe mobil, în funcție de configurație. Aplicația nu se interpune în convorbire.
- Rezultatul se consemnează automatLa încheierea apelului se salvează durata și rezultatul: preluat, nepreluat sau ocupat. Operatorul poate adăuga o notă și o sarcină de revenire.
- Apelul apare în istoricul clientuluiDiscuția se regăsește pe fișă, alături de oferte, facturi, e-mailuri și mesaje, astfel încât contextul rămâne complet pentru oricine preia relația.
Apelarea din aplicație, pentru echipele care contactează zilnic
Pentru activitatea de contactare, timpul pierdut între două apeluri este costul principal.
Apelare dintr-un clic
Fiecare număr din aplicație devine un buton de apel.
- Din fișa clientului sau a lead-ului
- Din liste și din rezultatele căutării
- Din persoanele de contact
- Pe interiorul utilizatorului curent
Parcurgerea unei liste de contactare
Campaniile telefonice se desfășoară ordonat.
- Listă filtrată după criterii comerciale
- Rezultatul apelului consemnat imediat
- Revenire programată la nevoie
- Evidența celor deja contactați
Note și sarcini în timpul apelului
Ce s-a discutat rămâne scris, nu reținut.
- Notă atașată apelului
- Sarcină de revenire cu termen
- Modificarea etapei din pipeline
- Trimitere de ofertă imediat după apel
Apeluri interne consemnate
Comunicarea dintre colegi este și ea vizibilă.
- Apeluri între interioare
- Durată și participanți
- Util la escaladări
- Fără configurare suplimentară
Centralele telefonice acceptate și modul de conectare
Integrarea se face prin interfața oficială a centralei, cu datele de acces ale companiei.
- Conectare prin interfața centraleiModulul folosește interfața de programare a centralei pentru apelare și pentru primirea evenimentelor. Nu se instalează software pe telefoanele echipei.
- Adaptor pentru centrale în cloudImplementarea curentă include adaptorul pentru o centrală virtuală folosită frecvent în România, cu apelare și notificări de apel complete.
- Alte centrale, la cererePentru alte centrale, inclusiv soluții locale, verificăm interfața disponibilă și evaluăm adaptorul la implementare, înainte de orice angajament.
- Chei de acces păstrate criptatDatele de acces la centrală se salvează criptat și nu se afișează în interfață după salvare.
- Adresă de notificare proprieCentrala trimite evenimentele către o adresă unică, protejată printr-o cheie secretă, pe serverul companiei.
- Verificare înainte de punerea în funcțiuneConexiunea se testează din aplicație, iar rezultatul arată explicit cauza unui refuz al centralei.
Ce se întâmplă automat în jurul unui apel
Mecanisme care transformă apelul în activitate comercială, fără muncă suplimentară.
Consemnare automată
Niciun apel nu depinde de disciplina operatorului.
- Durată și rezultat salvate
- Legare la client sau lead
- Responsabil asociat
- Vizibil în rapoarte
Alertă la apel pierdut
Apelurile neperluate produc o acțiune.
- Notificare în aplicație
- Evidență separată
- Revenire programabilă
- Verificabil pe echipă
Lead din număr necunoscut
Un apel de la un număr nou nu se pierde.
- Creare de lead din fereastra de apel
- Sursa marcată ca telefon
- Alocare după reguli
- Intrare directă în pipeline
Sarcini de revenire
Promisiunile din apel ajung în planificare.
- Sarcină cu termen
- Apare în calendar
- Legătură către apelul sursă
- Urmărită până la finalizare
Notificări sonore
Echipa reacționează și când nu privește ecranul.
- Sonerie la apel intrant
- Sunet pentru mesaje noi
- Comutator pe utilizator
- Funcționează și cu fila în fundal
Integrare cu celelalte canale
Telefonul nu rămâne un canal izolat.
- Același istoric cu e-mail și WhatsApp
- Context complet pe fișă
- Raportare comparativă
- Predare simplă între colegi
Accesul la jurnalul de apeluri respectă structura de roluri
Datele de telefonie urmează aceleași reguli de vizibilitate ca restul informațiilor comerciale.
- Vizibilitate pe portofoliu și echipăUn operator vede apelurile asociate clienților pe care îi are în responsabilitate. Managerii văd nivelul echipei, potrivit rolului.
- Chei de acces nevizibile în interfațăDatele de conectare la centrală se păstrează criptate și nu sunt afișate după salvare, nici în sursa paginii.
- Evenimente verificate la primireNotificările de la centrală se acceptă numai cu semnătura validă și cheia corectă. O adresă publică nu poate fi alimentată cu date false.
- Interioare alocate explicitFereastra de apel apare doar la utilizatorul interiorului apelat. Nimeni nu primește notificări pentru apelurile colegilor.
- Date pe serverul companieiJurnalul de apeluri rămâne în baza de date proprie, pe infrastructura companiei.
- Tratarea cererilor privind datele personaleApelurile intră în căutarea, exportul și anonimizarea datelor unei persoane vizate, la fel ca restul înregistrărilor.
Ce trebuie pregătit pentru punerea în funcțiune a modulul de telefonie
Configurarea o realizăm noi la implementare. Centrala, numerele și serverul rămân ale companiei.
Centrală telefonică proprie
Integrarea presupune o centrală cu interfață de programare.
- Cont de centrală al companiei
- Acces la secțiunea de dezvoltare
- Interioare create pentru echipă
- Numere alocate pe companie
Date de acces la interfață
Apelarea se face în numele companiei.
- Cheie și secret generate din cont
- Introduse o singură dată
- Păstrate criptat
- Regenerabile oricând
Notificări de apel activate
Fără ele, apelurile nu ajung în CRM.
- Adresa de notificare configurată în centrală
- Tipurile de evenimente bifate
- Cheie secretă pe adresă
- Verificare din aplicație
Interioare asociate utilizatorilor
Ecranul de apel depinde de această asociere.
- Interior completat pe fiecare utilizator
- Grupuri de apel, dacă există
- Reguli de distribuție în centrală
- Revizuibile ulterior
Instalare accesibilă prin HTTPS
Centrala trimite evenimentele către serverul dumneavoastră.
- Certificat valid pe domeniu
- Adresă accesibilă public
- Fără restricții pe adresa respectivă
- Verificată la implementare
Numere în format internațional
Formarea corectă depinde de datele din fișe.
- Prefix de țară pe numere
- Curățare la import
- Validare la introducere
- Verificată la implementare
Limitele modulului de telefonie, enunțate explicit
Modulul conectează telefonia la datele comerciale. Nu înlocuiește centrala și nu este un centru de contact complet.
- Nu înlocuiește centrala telefonicăConvorbirile, cozile de așteptare, meniurile vocale și regulile de distribuție rămân în centrala dumneavoastră. Modulul se conectează la ea.
- Înregistrările rămân în panoul centraleiModulul consemnează existența apelului și rezultatul lui. Accesul la fișierele de înregistrare se face în continuare din panoul centralei.
- Costul convorbirilor nu trece prin noiTarifele de telefonie se plătesc direct furnizorului de centrală, din contul companiei. Licența CRM nu include costuri de convorbire.
- Depinde de disponibilitatea centraleiDacă interfața centralei este indisponibilă, apelarea cu un clic și notificările așteaptă. Convorbirile în sine nu sunt afectate.
- Nu orice centrală are interfață utilizabilăUnele centrale, în special soluții locale vechi, nu expun o interfață de programare. În acest caz verificăm alternativele înainte de contractare.
- Nu transcriem convorbirileModulul nu produce transcrieri automate ale discuțiilor. Notele se completează de operator, în fișa apelului.
Serviciile de telefonie și de întâlniri online conectate
Apelurile se pot iniția din fișa clientului, iar întâlnirile online se pot programa din calendar, cu linkul generat automat.
Abonamentul la serviciul de telefonie sau de conferințe rămâne al companiei dumneavoastră.
Când are sens acest modul și când nu
Preferăm să spunem din start în ce situații modulul nu își merită costul, ca discuția comercială să nu plece de la așteptări greșite.
Are sens dacă
Situațiile în care modulul se amortizează rapid.
- Apelurile sunt principalul canal de vânzare
- Nu se știe cine a sunat pe cine și când
- Vreți istoricul apelurilor pe fișa clientului
- Programați des întâlniri online cu clienții
Nu are sens dacă
Situațiile în care vă recomandăm să nu îl luați acum.
- Folosiți telefoane personale și veți continua așa
- Volumul de apeluri este mic
- Nu aveți centrală sau serviciu de telefonie configurabil
- Nu doriți înregistrarea sau evidența apelurilor
Din ce pachet face parte modulul de telefonie
Modulul se licențiază împreună cu celelalte canale de comunicare.
Pachetul Comunicare omnicanal
Conține centrala telefonică, WhatsApp Business, Messenger și Instagram, plus inboxul de e-mail. Toate canalele ajung pe aceeași fișă de client.
Ce presupune nucleul
Nucleul obligatoriu aduce utilizatori și roluri, clienți și contacte, pipeline de leaduri și vânzări, oferte, documente, sarcini și calendar.
Cum se activează
Modulul se activează prin licență, pe instalarea dumneavoastră. Nu presupune migrare de date și nu afectează modulele deja în uz.
Preț și configurații
Compoziția pachetelor și prețurile pe ediții se găsesc în pagina de prețuri.
Întrebări despre integrarea telefoniei în CRM
Trebuie să schimb centrala telefonică?
Apelurile se poartă din browser?
Ce vede operatorul la un apel primit?
Se consemnează și apelurile de pe mobil?
Pot asculta înregistrările din CRM?
Cine are acces la jurnalul de apeluri?
Ce se întâmplă cu apelurile pierdute?
Datele de acces la centrală sunt în siguranță?
Pot folosi mai multe numere sau mai multe interioare?
Cât durează punerea în funcțiune?
Module și pagini legate de comunicarea cu clienții
Telefonia își arată valoarea împreună cu celelalte canale și cu fluxul comercial.
WhatsApp Business
Mesajele de pe WhatsApp, pe aceeași fișă de client. Modulul WhatsApp Business
Inbox e-mail
Corespondența pe e-mail, grupată pe conversații. Modulul de inbox e-mail
Messenger și Instagram
Mesajele din rețelele sociale și formularele Lead Ads. Modulul Meta
Gestiunea leadurilor
Prospecții apăruți din apeluri, urmăriți până la decizie. Modulul de gestiune leaduri
Calendar și sarcini
Revenirile promise în apel intră în planificare. Modulul de calendar activități
Rapoarte și statistici
Încărcarea echipei și randamentul pe canal. Dashboardul interactiv
Primiți fișa completă a produsului, pe e-mail
Un document de șapte pagini cu tot ce trebuie știut înainte de o discuție comercială. Fără obligații și fără apel de vânzare.
- Nucleul platformei și cele 13 pachete de module, cu ce conține fiecare
- Cele 6 ediții pe domenii de activitate și modulele proprii fiecăreia
- Prețurile complete și ce intră în preț: instalare, instruire, import de date, garanție
- Integrările native disponibile și situațiile în care platforma nu este potrivită
Preluați controlul operațional, o singură dată
Instalăm Zarina CRM pe găzduirea dumneavoastră, îl configurăm pe fluxul propriu de lucru și vă instruim echipa. De la acel moment, aplicația devine un activ al companiei, nu o cheltuială recurentă.