Într-un restaurant sau într-o cafenea, datele despre client sunt aproape întotdeauna împrăștiate în trei locuri care nu comunică între ele: casa de marcat, care știe ce s-a consumat, dar nu știe cine a consumat; agenda de rezervări, care știe cine vine, dar nu știe ce a comandat data trecută; și telefonul managerului, unde stau numerele clienților fideli, cererile pentru evenimente private și mesajele de pe rețelele sociale.
Un program CRM pentru restaurante și cafenele nu rezolvă bucătăria și nu ține locul casei de marcat. Rezolvă exact stratul dintre cele trei: cine este clientul, ce a rezervat, ce i s-a promis, ce are voie unitatea să îi trimită și ce s-a facturat. Pagina de față descrie ce acoperă concret Zarina CRM ca soft de administrare pentru un restaurant, o cafenea sau un bar, ce obligații legale se traduc direct în felul în care se configurează sistemul și — la fel de important — ce nu face acest program.
Ce nu face acest program CRM pentru restaurante
Delimitare, înainte de orice listă de funcționalități
Zarina CRM nu este casă de marcat și nu emite bon fiscal. Aparatul de marcat electronic fiscal rămâne cel prevăzut de reglementările în vigoare, cu jurnalul electronic și raportările proprii. Zarina nu îl înlocuiește și nu se substituie certificării lui.
Nu este sistem POS de sală — nu preia comanda de la masă, nu trimite comenzi la bar sau la bucătărie și nu împarte nota între comeseni. Acestea rămân în sarcina softului de vânzare pe care îl folosești deja.
Nu gestionează rețete, gramaje și consum de materie primă la nivel de preparat. Pentru costul rețetei și scăderea automată din gestiune la vânzare este nevoie de un modul de rețetar dedicat.
Ce rămâne, și ce acoperă efectiv: relația cu clientul, rezervările de masă, evenimentele private din locație, comenzile de grup, ofertele și contractele B2B, facturarea și transmiterea în e-Factura, comunicarea către clienți și rapoartele care leagă toate acestea între ele.
Două cote de TVA pe același document
De la 1 august 2025, prin Legea nr. 141/2025, structura cotelor s-a modificat, iar alimentația publică a rămas cu un caz atipic: serviciul de restaurant și cel de catering se taxează cu cota redusă, dar două categorii de băuturi sunt scoase expres din această cotă.
Cota redusă de 11% se aplică serviciilor de restaurant și de catering, cu excepția băuturilor alcoolice și a băuturilor nealcoolice care se încadrează la codul NC 2202. Pentru aceste două categorii se aplică cota standard de 21%. Temeiul este art. 291 din Codul fiscal, în forma dată de Legea nr. 141/2025.
Surse: ANAF — principalele modificări ale cotelor de TVA · sinteza cotelor aplicabile în HoReCa
Consecința practică nu este contabilă, ci de configurare. Un meniu de eveniment privat, o ofertă pentru o firmă sau o factură de protocol conțin, aproape întotdeauna, ambele cote. Dacă nomenclatorul de servicii nu separă preparatele de băuturile alcoolice și de cele încadrate la NC 2202, documentul iese corect ca sumă totală și greșit ca structură, iar eroarea se vede abia la reconciliere sau la control.
| Ce se vinde | Cota | Ce înseamnă pentru nomenclator |
|---|---|---|
| Preparate servite în unitate sau livrate ca serviciu de catering | 11% | Categorie separată, cu cotă implicită 11%, folosită și în meniurile de eveniment. |
| Băuturi alcoolice | 21% | Categorie proprie, niciodată amestecată cu preparatele în aceeași poziție de deviz. |
| Băuturi nealcoolice încadrate la codul NC 2202 | 21% | Categorie proprie; încadrarea se stabilește pe produs, nu pe intuiție. |
| Servicii conexe facturate separat (închiriere spațiu, personal suplimentar) | după caz | Poziții distincte în ofertă și pe factură, cu cota stabilită de contabil. |
În Zarina, cota se atașează categoriei din nomenclator, nu documentului. O ofertă pentru un eveniment de 60 de persoane se construiește din poziții care își poartă fiecare cota proprie, iar factura emisă din ofertă păstrează structura. Pentru o verificare punctuală poți folosi calculatorul de TVA, iar contextul general este în ghidul de TVA pentru firme.
Alergenii și fișa preparatului
Obligația de informare privind alergenii nu se aplică doar produselor ambalate. Pentru preparatele prezentate nepreambalat — adică pentru tot ce iese din bucătăria unei unități de alimentație publică — se aplică art. 44 din Regulamentul (UE) nr. 1169/2011, care impune menționarea ingredientelor ce provoacă alergii sau intoleranțe, dintre cele enumerate în anexa II a regulamentului.
Ghidul de bune practici publicat de ANPC pentru alimentația publică adaugă alte cerințe de informare care se administrează tot pe fișa preparatului:
- denumirea preparatului, gramajul net și lista ingredientelor în lista-meniu;
- mențiunea „produs decongelat” sau „din produs decongelat”, acolo unde este cazul;
- avertismentul asociat coloranților din categoria E 102 – E 129, privind posibilul efect asupra activității și atenției copiilor.
Surse: Regulamentul (UE) nr. 1169/2011, text consolidat · ANPC — Ghid de bune practici pentru alimentația publică
Partea acoperită de aplicație este evidența, nu conformitatea. Fiecare poziție din nomenclator poate purta lista de alergeni, gramajul și mențiunile obligatorii, astfel încât aceleași date să ajungă identic în lista-meniu tipărită, în oferta trimisă pentru un eveniment și în răspunsul dat la telefon. În dosarul clientului fidel se pot nota separat restricțiile alimentare declarate de acesta, iar la o rezervare nouă restricția apare automat pe fișa mesei.
Precizare necesară. Nicio aplicație nu produce conformitate prin ea însăși. Corectitudinea listei de alergeni, actualizarea ei la schimbarea rețetei sau a furnizorului și instruirea personalului care răspunde clientului rămân obligații ale operatorului. Softul asigură doar ca informația introdusă o singură dată să fie aceeași peste tot.
Îți pregătim o instanță de test cu meniul real al unității: categoriile de preparate și băuturi cu cotele lor, tipurile de eveniment, tarifele de grup și rolurile de acces pentru sală și pentru administrare. Fără prezentare comercială și fără obligație.
Ce ai voie să trimiți clienților
Marketingul direct este partea în care restaurantele greșesc cel mai des, fiindcă baza de numere de telefon pare a fi „a casei”. Regula aplicabilă nu vine din GDPR, ci din legislația specifică comunicațiilor electronice: art. 12 din Legea nr. 506/2004.
Comunicările comerciale prin poștă electronică, SMS sau sisteme automate de apelare sunt interzise fără consimțământul prealabil expres al destinatarului.
Există o excepție limitată: dacă adresa de e-mail a fost obținută cu ocazia vânzării unui produs sau serviciu, se pot transmite mesaje privind produse sau servicii similare, cu condiția ca destinatarului să i se ofere clar și expres posibilitatea de a se opune, printr-un mijloc simplu și gratuit, atât la momentul colectării, cât și la fiecare mesaj ulterior. Mesajul trebuie să nu ascundă identitatea expeditorului și să conțină o adresă validă pentru cererea de încetare.
Tradus în configurare: fiecare contact din bază trebuie să poarte sursa și temeiul — formular de rezervare, card de fidelitate, comandă anterioară, concurs — plus data și dovada consimțământului, acolo unde acesta a fost cerut. Segmentele de trimitere se construiesc pe acest câmp, nu pe „toți clienții”. Dezabonarea se aplică automat, la nivel de contact, pe toate canalele.
Zarina ține evidența acestor câmpuri și le folosește ca filtru la trimitere, prin modulele de automatizare a e-mailurilor și de newsletter. Pentru SMS, regulile de construire corectă a listei sunt explicate pe larg în ghidul despre baza de date pentru SMS marketing și în cel despre comunicarea prin mesaje. Documentele-cadru sunt publicate în informarea privind prelucrarea datelor și în modelul de acord de prelucrare.
Ambalajele SGR într-o unitate cu sală
Unitățile HoReCa care comercializează băuturi în ambalaje de unică folosință de la 0,1 la 3 litri sunt înregistrate în Sistemul de Garanție-Returnare. Regula care contează operațional este distincția după locul consumului:
- pentru băutura consumată în locație, garanția de 0,50 lei nu se percepe;
- pentru băutura vândută la pachet, garanția se percepe și apare distinct pe document;
- unitățile HoReCa nu sunt obligate să organizeze puncte de colectare; ambalajele se predau administratorului sistemului.
Sursă: obligațiile unităților HoReCa în materia SGR
Pentru un local care vinde și la pachet, asta înseamnă că același produs are două comportamente diferite pe document, în funcție de canal. În nomenclator, garanția se configurează ca poziție proprie, atașată canalului de vânzare la pachet, nu produsului în sine — altfel ajunge fie omisă, fie percepută greșit la consumul în sală.
Rezervări, evenimente private și grupuri: fluxul în CRM
Într-un CRM de restaurant, rezervarea de masă este cazul simplu: dată, oră, număr de persoane, contact, preferință de zonă, durată estimată, plus notele legate de client. Calendarul unic elimină situația în care aceeași masă este promisă de două persoane diferite, iar confirmările și mementourile pleacă automat, reducând neprezentările.
Cazul care aduce însă venitul mare este celălalt: evenimentul privat în locație — botez, aniversare, cină de firmă, prezentare de produs. Acesta nu este o rezervare, ci un mic proiect, cu ofertă, avans, meniu convenit, restricții alimentare, program, personal alocat și factură. Fluxul arată așa:
- Cererea intră din formularul de pe site, de pe rețelele sociale sau telefonic și devine o oportunitate cu termen și responsabil.
- Oferta se construiește din nomenclator, cu preparatele la 11% și băuturile la cota corespunzătoare, pornind de la un model de ofertă de preț.
- Avansul se înregistrează și se urmărește; evenimentul rămâne blocat în calendar doar cu avans confirmat.
- Sarcinile se împart pe echipă prin modulul de gestionare a task-urilor, cu termene proprii.
- Factura se emite din ofertă și se transmite prin integrarea cu e-Factura, folosind conexiunea cu SmartBill, FGO sau Oblio.
- Urmărirea continuă după eveniment: chestionar de satisfacție, notă în dosarul clientului, revenire programată pentru anul următor.
Toate acestea se văd într-un singur calendar de activități, alături de rezervările obișnuite. Dacă unitatea funcționează într-o structură de cazare, aceeași licență acoperă și partea de gestiune hotelieră.
Ce face concret aplicația CRM în restaurant și în cafenea
| Modul | La ce folosește într-un restaurant sau într-o cafenea |
|---|---|
| Dosar client | Istoricul rezervărilor și al evenimentelor, restricții alimentare declarate, preferințe, sursa și temeiul contactului, dezabonări. Pentru clienții corporate: date de facturare și contract. |
| Calendar rezervări | Mese, evenimente private, închirieri de spațiu și blocaje tehnice într-un singur ecran, cu confirmări și mementouri automate. |
| Nomenclator și oferte | Preparate, băuturi și servicii cu cotă de TVA proprie, alergeni și gramaj; meniuri de eveniment construite din aceleași poziții. |
| Avansuri și încasări | Evidența avansurilor pe eveniment, a soldului rămas și a termenelor de plată, separat de încasările zilnice din casa de marcat. |
| Facturare | Facturi B2B emise din ofertă, cu transmitere în e-Factura prin conexiunea cu ANAF. |
| Comunicare | E-mail și SMS pe segmente construite pe temei valid, cu dezabonare aplicată automat pe toate canalele; gestiunea corespondenței într-un singur fir per client. |
| Sarcini și echipă | Alocarea responsabilităților pentru evenimente, aprovizionare și mentenanță, cu termene și responsabil unic. |
| Stocuri auxiliare | Evidența consumabilelor, a materialelor de protocol și a obiectelor de inventar; nu înlocuiește rețetarul de bucătărie. |
| Rapoarte | Rapoarte pe evenimente, clienți corporate, canale de proveniență și rate de revenire, livrabile recurent prin rapoarte programate. |
Lista completă a modulelor comune tuturor variantelor este în pagina de funcționalități, iar manualele de utilizare în documentația platformei.
Ce se vede în rapoarte și ce nu
Un CRM nu are cum să spună care este bonul mediu al localului, fiindcă bonurile trec prin casa de marcat, nu prin el. Ce poate spune, în schimb, este partea pe care casa de marcat nu o vede: cine sunt clienții care revin, ce aduce fiecare canal de proveniență, cât valorează segmentul corporate și care este rata de transformare a cererilor de eveniment în contracte semnate.
- Cereri de eveniment primite, ofertate, câștigate și pierdute, cu motivul pierderii.
- Valoarea medie a unui eveniment și distribuția pe tipuri, comparabilă între luni.
- Rata de neprezentare la rezervările confirmate, pe zile și intervale.
- Clienți corporate activi, cu istoric de facturare și termene de plată.
- Sursa contactelor din bază și ponderea celor cu temei valid pentru comunicări comerciale.
Pentru interpretarea acestor cifre — și pentru capcanele obișnuite — sunt utile materialele despre rapoartele de vânzări și despre marja de contribuție. Modulele de analiză asistată semnalează abaterile față de perioada anterioară, fără să înlocuiască judecata managerului.
Unde se oprește această pagină și unde încep celelalte
Pentru a evita suprapunerile, teritoriile sunt delimitate explicit:
| Activitate | Pagina potrivită |
|---|---|
| Unitate cu sală: restaurant, cafenea, bistro, pub, cofetărie cu consum la fața locului | Pagina de față — rezervări, evenimente private, fidelizare, meniuri și alergeni, facturare B2B. |
| Producție și livrare de mâncare, comenzi recurente, contracte de abonament | Varianta pentru catering și livrare. |
| Organizarea evenimentului ca serviciu, cu furnizori și locații terțe | Varianta pentru organizatori de evenimente. |
| Cazare, cu sau fără restaurant propriu | Programul de gestiune hotelieră. |
| Grupuri organizate, circuite, pachete turistice | Varianta pentru agenții de turism. |
Cum arată implementarea unui CRM într-o unitate de alimentație publică
Instalarea se face pe găzduirea unității sau pe o găzduire aleasă de aceasta, cu licență pe viață și fără limită de utilizatori. Numărul de ospătari, manageri sau colaboratori cu acces nu influențează costul, ceea ce schimbă complet calculul față de abonamentele pe utilizator — comparația detaliată este într-un material separat.
- Configurare. Se preiau meniul, categoriile cu cotele lor, tipurile de eveniment, tarifele de grup și rolurile de acces.
- Import. Se migrează lista de clienți existentă, cu marcarea explicită a contactelor care au temei valid pentru comunicări comerciale și a celor care nu au.
- Instruire. Sesiune practică pentru persoanele care preiau rezervări și pentru cine se ocupă de evenimente; pașii sunt documentați în documentația Zarina CRM.
Etapa a doua este cea care se subestimează cel mai des. O bază importată fără marcarea temeiului rămâne o bază pe care, legal, nu se poate trimite nimic. Greșelile frecvente de implementare sunt inventariate într-un material dedicat.
Condițiile de licențiere sunt în pagina de prețuri, comanda se face din formularul dedicat, iar pentru o discuție punctuală despre specificul unității există pagina de contact.
Întrebări frecvente
Zarina CRM înlocuiește casa de marcat sau softul de POS din sală?
Nu. Aparatul de marcat electronic fiscal și softul de vânzare din sală rămân cele folosite în prezent. Zarina acoperă stratul de relație cu clientul: rezervări, evenimente private, oferte, facturare B2B, comunicare și rapoarte pe clienți.
Această delimitare este intenționată. O aplicație care ar pretinde că le face pe toate ar intra în zona reglementată a caselor de marcat, cu cerințe de certificare proprii.
Cum se configurează TVA-ul pentru preparate și pentru băuturi?
Cota se atașează categoriei din nomenclator, nu documentului. Preparatele și serviciul de catering intră în categoria cu cotă redusă de 11%, iar băuturile alcoolice și băuturile nealcoolice încadrate la codul NC 2202 în categoria cu cotă standard de 21%.
Ofertele și facturile de eveniment se construiesc din aceste poziții, astfel încât fiecare linie își poartă cota corectă, chiar dacă documentul conține ambele cote.
Aplicația ține evidența alergenilor?
Da, la nivel de poziție din nomenclator: lista de alergeni, gramajul net și mențiunile obligatorii, precum „produs decongelat” sau avertismentul pentru coloranții E 102 – E 129. Aceleași date ajung în lista-meniu, în ofertele de eveniment și în răspunsul dat clientului.
Corectitudinea și actualizarea informației rămân însă obligații ale operatorului, potrivit art. 44 din Regulamentul (UE) nr. 1169/2011. Aplicația asigură consistența, nu conformitatea.
Pot trimite oferte prin SMS către toți clienții din bază?
Nu automat. Art. 12 din Legea nr. 506/2004 cere consimțământ prealabil expres pentru comunicări comerciale prin SMS, e-mail sau sisteme automate de apelare. Există o excepție limitată pentru adresele obținute cu ocazia unei vânzări, pentru produse sau servicii similare, cu condiția ca destinatarul să poată refuza simplu și gratuit, atât la colectare, cât și la fiecare mesaj.
În aplicație, fiecare contact poartă sursa și temeiul, iar segmentele de trimitere se construiesc pe acest câmp. Contactele fără temei valid rămân în bază pentru operare, dar sunt excluse din trimiteri.
Cum se tratează garanția SGR pentru vânzarea la pachet?
Pentru băuturile consumate în locație, garanția de 0,50 lei nu se percepe. Pentru vânzarea la pachet se percepe și apare ca poziție distinctă pe document. Unitățile HoReCa nu sunt obligate să organizeze puncte de colectare, ambalajele fiind predate administratorului sistemului.
În nomenclator, garanția se configurează ca poziție proprie atașată canalului de vânzare la pachet, nu produsului, tocmai pentru ca la consumul în sală să nu apară.
Se poate gestiona un eveniment privat de la cerere până la factură?
Da. Cererea devine o oportunitate cu responsabil și termen, oferta se construiește din nomenclator cu cotele corecte, avansul se înregistrează și condiționează blocarea datei în calendar, sarcinile se alocă pe echipă, iar factura se emite din ofertă și se transmite în e-Factura.
După eveniment, clientul rămâne în dosar cu meniul convenit, restricțiile alimentare și observațiile echipei, ceea ce face oferta pentru anul următor semnificativ mai rapidă.
Aplicația calculează costul rețetelor și descarcă gestiunea la vânzare?
Nu. Rețetarul, gramajele de producție și descărcarea automată a materiei prime la vânzare țin de un modul specializat de gestiune pentru bucătărie, care nu este inclus.
Zarina acoperă evidența consumabilelor, a materialelor de protocol și a obiectelor de inventar, precum și partea comercială și de relație cu clientul.
Câți utilizatori pot fi adăugați și cum se plătește?
Licența este perpetuă, printr-o plată unică, iar numărul de utilizatori nu este limitat. Ospătarii, managerul de sală, persoana care se ocupă de evenimente și contabilul pot avea conturi separate, cu drepturi diferite, fără cost suplimentar per utilizator.
Condițiile complete sunt în pagina de prețuri. Costuri suplimentare pot apărea doar pentru găzduire externă, dezvoltări la cerere sau mentenanță opțională.
Unde sunt stocate datele clienților?
Aplicația este self-hosted, instalată pe găzduirea unității sau pe o găzduire aleasă de aceasta. Datele nu ajung în infrastructura unui furnizor de servicii în cloud, ceea ce reduce numărul de terți implicați în prelucrare și simplifică inventarul acestora.
Aceasta este o decizie de arhitectură, nu un certificat de conformitate: temeiul prelucrării, informarea clienților, termenele de păstrare și procedurile interne rămân obligații ale unității.
Se poate importa lista de clienți dintr-un fișier existent?
Da, prin import din fișiere CSV sau Excel. Recomandarea fermă este ca importul să marcheze explicit, pe fiecare contact, sursa și temeiul comunicării comerciale.
Un import care nu face această distincție produce o bază aparent utilizabilă, dar pe care nu se poate trimite legal nicio ofertă.
Funcționează pentru un local cu mai multe puncte de lucru?
Da. Punctele de lucru se configurează ca entități separate, cu calendare, nomenclatoare și rapoarte proprii, dar cu o bază comună de clienți la nivel de societate.
Pentru structuri cu mai multe societăți în același grup, logica este descrisă în varianta pentru grupuri de firme.
Se poate folosi interfața în altă limbă pentru personalul străin?
Da, platforma funcționează în regim multilingv, ceea ce este relevant pentru unitățile care lucrează cu personal sau cu clientelă din afara țării.
Nomenclatorul de preparate poate fi menținut în paralel în mai multe limbi, pentru meniuri și oferte trimise turiștilor.
Domenii conexe
Aceeași platformă, configurată pentru celelalte activități din turism și ospitalitate:
Cauți instrumentul potrivit? soluția CRM cu pipeline vizual și follow-up automat îți dă utilizatori nelimitați pe o singură plată, fără abonament lunar.
Vezi prețurile →