---
title: "Ghid Operativ: Modulul de Automatizare Recenzii și Feedback Clienți"
description: "![Recenzii clienti - Soft CRM](https://www.zarinacrm.ro/wp-content/uploads/2025/08/recenzii-clienti-crm-1024x511.jpg) Modulul de [Automatizare recenzii](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/automatizare-feedback/) are rolul de a colecta, centraliza și analiza feedback-ul clienților în urma interacțiunilor comerciale. Prin eliminarea proceselor manuale, acest sistem măsoară constant gradul de satisfacție al clienților (NPS) și folosește un…"
url: "https://www.zarinacrm.ro/documentatie/modul-recenzii-clienti/"
updated: "2026-06-22"
category: Automatizări
---

# Ghid Operativ: Modulul de Automatizare Recenzii și Feedback Clienți

![Recenzii clienti - Soft CRM](https://www.zarinacrm.ro/wp-content/uploads/2025/08/recenzii-clienti-crm-1024x511.jpg)

Modulul de [Automatizare recenzii](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/automatizare-feedback/) are rolul de a colecta, centraliza și analiza feedback-ul clienților în urma interacțiunilor comerciale. Prin eliminarea proceselor manuale, acest sistem măsoară constant gradul de satisfacție al clienților (NPS) și folosește un motor de clasificare bazat pe cuvinte-cheie pentru a identifica rapid ariile operaționale ce necesită optimizare.

## 1. Declanșarea Automatizată a Fluxului (Triggers)

Sistemul monitorizează în timp real evenimentele critice din platformă și trimite solicitări de feedback personalizate, corelate direct cu regulile din modulul de [Automatizare Follow-Up](https://www.zarinacrm.ro/automatizare-mesaje-follow-up/). Solicitările sunt transmise pe baza următoarelor declanșatoare:

- **Post-Încasare (Status „Plătit”):** Momentul optim în care un client finalizează o tranzacție în [Modulul încasări și plăți](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/modul-incasari/). Platforma generează un token securizat unic și transmite invitația de evaluare.
- **Lead Pierdut (Lipsă Buget / Preț):** Atunci când un lead este marcat în [Gestiune leaduri](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/leaduri/) cu motivul *„Nu are bani”* sau *„Ofertă mai bună ca preț”*, se solicită o recenzie pentru analiza barierelor financiare.
- **Lead Pierdut (Calitate Competitor):** Declanșat de motivul *„Ofertă mai bună calitativ”*, ajutând managementul să înțeleagă percepția pieței asupra produselor proprii.
- **Ofertă Respinsă (Status „Refuzat”):** Transmis automat din modulul de [Creare Oferte](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/oferte/) pentru a extrage factorii decizionali care au dus la respingerea propunerii comerciale.

## 2. Interfața Publică și Logica Formularului (recenzii_clienti.php)

Clienții accesează o pagină externă securizată prin token-uri unice cu termen de expirare. Formularul utilizează un motor dinamic de mutare a elementelor grafice (UI Mutation Engine) în funcție de nota selectată:

- **Traseul pentru Promotori (Scor 4 – 5 stele):** Pagina afișează un mesaj de mulțumire și oferă un buton direct pentru redirecționarea clientului către recenziile publice Google, maximizând impactul de marketing.
- **Traseul pentru Detractori (Scor 1 – 3 stele):** Formularul își schimbă dinamic textele, solicitând detalii despre aspectele negative. În mod automat, se activează un **Panou de Urgență (Emergency Box)** care permite clientului să bifeze o *Solicitare de contact urgent (S.O.S)* și să își confirme numărul de telefon.

## 3. Motorul Inteligent de Categorisire Automată (AI Tagging Engine)

În momentul trimiterii formularului de către client, scriptul rulează un motor lexical automat care analizează semantic textul comentariului. Sistemul scanează cuvintele-cheie și aplică automat etichete (tag-uri) structurate în baza de date pentru o sortare rapidă:

- `#VitezăSuport` – aplicat automat la identificarea unor termeni precum: *întârziere, greu, ore, timp, durat, aștept, târziu, încet*.
- `#Preț` – asociat cu: *scump, buget, preț, cost, bani, factură, adaos, plătit*.
- `#CalitateProdus` – asociat cu: *defect, stricat, calitate, problemă, eroare, bug, funcționalitate, prost*.
- `#RelațiiClienți` – determinat de cuvinte ca: *amabil, politicos, arogant, comportament, echipă, atitudine, vorbit, lipsă*.
- `#General` – etichetă implicită folosită atunci când comentariul nu conține indicatori lexicali specifici.

## 4. Centralizarea Datelor și Panoul Admin (recenzii.php)

Toate rezultatele sunt agregate în timp real într-un panou administrativ avansat, oferind o viziune clară asupra performanței:

- **Indicatori de Performanță (KPIs):** Monitorizează scorul mediu general (medie aritmetică), numărul total de recenzii procesate și scorul NPS (Net Promoter Score) estimat, catalogat automat ca *Excelent* sau *Necesită Optimizare*.
- **AI Distribution Cloud:** O secțiune grafică ce afișează volumul procentual al mențiunilor negative pe cele 4 categorii lexicale principale, oferind managementului o hartă vizuală directă a problemelor operaționale.
- **Tabelul de Control:** Afișează ID-ul recenziei, detaliile clientului, data adăugării, scorul și comentariul. Rândurile clienților care au solicitat asistență urgentă (S.O.S) sunt evidențiate vizual prin fundal roșu și marcate cu o etichetă de alertă.

## 5. Escaladarea în Tichete de Suport și Managementul SLA

Pentru a asigura remedierea rapidă a experiențelor negative, panoul de control include un router asincron pentru acțiuni critice. Direct din dreptul fiecărei recenzii din tabel, operatorul poate folosi instrumentul de escaladare automată:

- **Integrare HelpDesk:** Printr-un singur clic, sistemul generează un tichet corelat în modulul de [Suport Clienti](https://www.zarinacrm.ro/functionalitati-crm/suport-clienti/).
- **Alocare Inteligentă (Least Loaded Agent):** Tichetul nu este alocat la întâmplare, ci este distribuit automat către agentul activ care are cel mai mic volum de tichete deschise în acel moment.
- **SLA Critic de 2 Ore:** Din cauza naturii sensibile a recenziilor negative, sistemul impune un termen limită de rezolvare (SLA Deadline) de maximum 2 ore de la generare.
- **Protecție la Deduplicare:** Odată creat tichetul, ID-ul acestuia este mapat în tabelul de recenzii, blocând posibilitatea de a genera din greșeală tichete duplicate pentru același caz.

## 6. Securitate și Mentenanță Automatizată

Arhitectura tehnică a modulului este concepută pentru a asigura integritatea datelor și continuitatea platformei:

- **Securitate CSRF (recenzii-helpers.php):** Atât formularele publice completate de clienți, cât și acțiunile asincrone executate de administratori sunt protejate prin token-uri criptografice unice (Anti-CSRF), blocând atacurile de tip Cross-Site Request Forgery.
- **Mecanism Self-Healing (Auto-Migrare):** Codul core din `recenzii.php` verifică automat structura bazei de date la fiecare rulare. Dacă sunt detectate coloane lipsă (cum ar fi cele destinate tag-urilor AI sau istoricului de tichete), sistemul le creează și le repară automat enclodarea, fără a fi necesară intervenția manuală a unui programator.

### Beneficiile Cheie ale Fluxului Integrat

- **Protecția Reputației:** Identifică clienții nemulțumiți instant, oferind echipei o fereastră de 2 ore (SLA) pentru a contacta clientul și a remedia situația înainte ca acesta să lase o recenzie negativă publică.
- **Automatizare Totală:** Economisește resurse interne prin preluarea automată a datelor pe traseul: Încasare → Trimitere Solicitare → Analiză Semantică AI → Alocare Tichet.
- **Decizii Bazate pe Date:** Oferă statistici precise și analize grafice clare cu privire la motivele reale pentru care se pierd lead-uri sau oferte în CRM.